<<
>>

9.3. Психологические механизмы взаимодействия консультанта и клиента

Первый контакт клиента и консультанта во многом определяет дальнейшее развитие отношений и ход работы. Успех консультанта зависит не только от его профессиональной подготовки, но и от того, как на него будут реагировать руководитель-заказчик и возглавляемый им коллектив.

Один из наиболее известных специалистов по консалтингу в США Л.

Тобиас в своих работах выделил основные принципы и механизмы взаимодействия консультанта и клиента. Приведем их.

? При разговоре с клиентом необходимо убедить его в том, что консультант относится с большим уважением к проблеме клиента, понимает ее и готов вплотную ею заниматься. Вместе с тем заказчику с самого начала необходимо дать понять, что у консультанта есть и свои профессиональные требования: благоприятная для работы обстановка, время, терпение и содействие со стороны заказчика (механизм эмпатии + принцип независимости).

? Следует сразу обратить внимание на уважение принципа конфиденциальности и правил профессиональной этики консультанта.

? Представление информации от консультанта кому-либо возможно только в оговоренных заранее обстоятельствах. В то же время консультант оставляет за собой право указать или не указать в своем отчете услышанное в открытой беседе.

? Задача консультанта — всем своим поведением показать клиенту, что отношения между ними особые и успех дела в целом будет зависеть от того, насколько партнеры друг другу доверяют (принцип доверия).

В ходе консультирования необходимо быть в курсе того, какое влияние оказывают советы консультанта, как они воспринимаются и истолковываются сотрудниками организации (принцип обратной связи). Всегда необходимо помнить, что каждый шаг консультанта взвешивается и оценивается заказчиком.

Консультант должен уважать право людей не отвечать на его вопросы, но в любом случае ему необходимо получить нужную информацию (принцип взаимоува-

жения). Практика показывает, что очень немногие пользуются своим правом не отвечать на вопросы консультанта при условии, что такое право им предоставлено. Это же относится и к разрешению сообщать или не сообщать результаты психологического обследования руководству. Л. Тобиас отмечает, что в этом случае «важна сама возможность сказать "нет", позволяющая ответить "да" с достоинством». Консультант, который не владеет искусством наладить длительные отношения с клиентом, обречен на провал. Необходимо доходчиво и по-деловому объяснить заказчику, в чем консультант видит истинные причины возникших в организации проблем и в чем специфика услуг по разрешению таких проблем. Построение эффективного взаимодействия в консалтинге требует от специалиста-консультанта терпения, настойчивости, разумных компромиссов и четкого знания своих профессиональных целей. Чтобы достигнуть успешного разрешения проблем, как консультантам, так и клиентам следует учитывать тот факт, что заказчик и специалист могут по-разному смотреть на ожидаемый исход и пути выполнения задания. Поэтому в ходе первоначального взаимодействия консультанта и заказчика необходимо:

? точно определить проблему, в связи с которой был приглашен специалист по консалтингу; руководитель должен четко описать проблему, как он видит ее, консультант может принять задание, только если уверен, что согласен с тем описанием проблемы, которое предложил клиент;

? консультант и заказчик должны прояснить, чего они совместно хотят достичь и как измерить полученные результаты; стороны обмениваются мнениями о том, как каждый рассматривает консультирование, насколько далеко должен продвинуться консультант в работе по согласованному заданию и какова его ответственность перед клиентом;

? важно сразу определить то, как обе стороны будут участвовать в выполнении задания, каковы будут их взаимные обязательства; желает ли клиент получить готовое решение проблемы или предпочитает выработать свое с помощью консультирования.

<< | >>
Источник: Г. С. Никифорова. Психология менеджмента: Учебник для вузов — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, . — 639 с. 2004

Еще по теме 9.3. Психологические механизмы взаимодействия консультанта и клиента:

  1. Позиция консультанта по отношению к клиенту
  2. Приближение разговорной речи консультанта к языку клиента
  3. Механизмы взаимодействия органов местного самоуправления с некоммерческими организациями
  4. 2.3. Социально-психологическое взаимодействие персонала
  5. ? Глава 6 МЕХАНИЗМЫ ЗАЩИТЫ ИНТЕРЕСОВ КЛИЕНТОВ И КРЕДИТОРОВ БАНКОВ
  6. Психологические механизмы индивидуального стиля общения
  7. 21.4. Психологическая совместимость и оптимизация взаимодействия персонала
  8. Психологические механизмы моды
  9. Психологические механизмы рекламы
  10. 13 . 4 . Методы и механизмы информационного социально-психологического воздействия в продвижении