загрузка...

5.6. ТЕХНОЛОГИЯ УСКОРЕНИЯ: ЗАРПЛАТА МОНТАЖНЫХ БРИГАД И СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

Ниже речь пойдет о сотрудниках технических подразделений интернет- провайдеров. А точнее — о монтажниках и работниках службы поддержки Клиентов. Мне довелось разрабатывать для них сдельную систему оплаты труда около 10 лет назад.

Специфика деятельности монтажных бригад и сотрудников службы поддержки Клиентов схожа: в обоих случаях проводятся технические работы на территории Клиента. При этом заранее определить объем и сложность работ не всегда возможно, а качество и скорость их выполнения имеют очень большое значение. Замечу также, что Клиенты напрямую не оплачивают сами работы.

Система сдельной оплаты была довольно простой: оклад + фиксированные выплаты за каждое выполненное подключение («закрытый» вызов к Клиенту). Градация по степени сложности работ не вводилась. Ведь и в коммерческих отделах одинаковое вознаграждение может выплачиваться за контракты, один из которых был заключен сразу, а другой пришлось «пробивать» в течение полугода. Неважно, сколько времени и сил потрачено на работу. Важно, что в обоих случаях результат для Компании одинаковый.

Зато было введено премирование/штрафование в зависимости от сроков выполнения заявок. Премия начислялась на основании среднего срока выполнения подключений за месяц. А штраф сотрудники получали за каждое подключение, не произведенное в установленный срок.

После внедрения новой системы оплаты труда результаты постепенно стали меняться к лучшему, и весьма ощутимо. Раньше средний срок подключения составлял 7-12 дней. При максимально допустимом сроке подключения, равном пяти рабочим дням. Уже через несколько месяцев работы новой системы средний срок подключения снизился до 1,37 дня. При максимальном сроке подключения, равном четырем дням. Показательна и сводная статистика деятельности отдела (в течение всего указанного периода в службе поддержки Клиентов работали три сотрудника).

О Февраль 2002 года: 59 закрытых вызовов к Клиентам при ФЗП отдела 10 500 рублей — 178 рублей за вызов.

О Март 2002 года: переходный период, вводится сдельная система оплаты труда.

О Апрель 2002 года: 112 закрытых вызовов к Клиентам при ФЗП отдела 8624 рубля — 77 рублей за вызов.

О Май 2002 года: 71 закрытый вызов к Клиентам при ФЗП отдела 5373 рубля — 76 рублей за вызов.

При этом, как и в случае с монтажниками, среднее время выполнения работы резко сократилось. А значительные задержки в обслуживании Клиентов исчезли полностью. Таким образом, дополнительное стимулирование оказалось весьма эффективным.

<< | >>
Источник: Бакшт К. А.. Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке. — СПб.: Питер. — 496 с.: ил.. 2012

Еще по теме 5.6. ТЕХНОЛОГИЯ УСКОРЕНИЯ: ЗАРПЛАТА МОНТАЖНЫХ БРИГАД И СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ:

  1. 91. Внедрение интернет-технологий в банковскую практику работы с клиентами
  2. 5.5. Анализ зарубежного опыта применения современных информационных технологий при создании систем поддержки принятия решений
  3. 42.4.1. Определение налоговой базы при выполнении строительно-монтажных работ для собственного потребления
  4. Регулирование труда лиц, работающих в организациях Вооруженных Сил РФ и федеральных органах исполнительной власти, в которых законодательством Российской Федерации предусмотрена военная служба, а также работников, проходящих заменяющую военную службу альтернативную гражданскую службу
  5. 1.1.5 Ускорение и замедление трендов
  6. 5.3. СОБРАТЬ ВОВРЕМЯ: ЗАРПЛАТА КЛИЕНТСКОГО ОТДЕЛА
  7. Курс на ускорение
  8. Приемы ускорения принятия решений
  9. Ускоренное формирование книги заявок
  10. 1.4.1. Ситуация: «Взаимодействие органов государственной службы занятости населения с кадровой службой предприятия»